Новые требования к путешествиям: как миллениалы «убивают» сотрудников отелей

О том, как выглядит отель будущего (точнее, уже настоящего, но обо всём по порядку).

Люди всё чаще рассматривают путешествие как право, а не роскошь, и считают его всё более важной частью своей жизни. Гостиничная индустрия переживает период беспрецедентных, необратимых изменений, и будет сильно отличаться уже в 2025 году (помните, что 2030 год ближе, чем 2007). Новые тренды в технологиях, развлечениях, сервисах и общении людей сделают путешествия совсем не такими, как в 2007 году.

Миллениалы, родившиеся между 1980 и 2000 годами, уже составляют более трети гостей отелей во всем мире, и, согласно прогнозам, к 2025 году этот процент увеличится до шестидесяти. В ближайшие несколько лет мы увидим, как миллениалы становятся основным потребителем гостиничных услуг. Их ещё называют «цифровые аборигены». «Цифровые» гости ожидают, что отели предоставят им полностью персонализированный сервис, а также экзотический опыт, который нельзя получить нигде, кроме этого места.

Такие требования к отелям должны заставить владельцем переосмыслить дизайн, подход к подбору персонала и обслуживанию гостей, впечатления. Здесь на сцену выходят роботы.

Человек уходит из индустрии сервиса также быстро, как смартфоны завоёвывали нашу жизнь. Боты — это программы, виртуальные помощники, которые сокращают количество взаимодействий человека с человеком. Мы заказываем такси, бронируем номер в отеле, покупаем билеты в кино, отправляем письма, заказываем еду, покупаем одежду, учим иностранные языки, оставляем отзывы, ищем билеты на самолёт, переводим деньги, записываемся к парикмахеру, ставим задачи, делаем смешные коллажи, ставим чайник, выключаем свет в спальне, платим за газ — с помощью приложений. В этих операциях уже не участвует человек — и для миллениалов это категорически важно: они устали от живого общения, которое люди были вынуждены использовать многие века. Традиционное понятие отдыха теперь обозначает не просто отдых от работы, но и от условий, людей и общения с ними.

Например, чат-бот HiJiffy связывает гостей с персоналом отеля через Facebook Messenger. Этот инструмент разрушит традиционные понятия о reception, телефонах на тумбах рядом с кроватью, книгах отзывов и предложений. Чатбот позволяет гостям забронировать номер, получить доступ к услугам отеля или узнавать информацию о мероприятиях, просто отправив сообщение на странице отеля в Facebook.

В предыдущем абзаце речь шла лишь о компьютерных программах. Всего лишь имитации жизни, а сможет ли программа создать симфонию… Кхм, простите. Второй этап — это материальное выражение наших возможностей.

Когда мы празднуем день рождения — мы выбираем конкретный столик в ресторане, летим в самолете — выбираем место в самолете, идем в кино — покупаем конкретное место в зале. Так почему бы не выбрать номер в отеле? Нет, вы не поняли. Именно выбрать — то есть сделать номер таким, каким хочешь: расположить там мебель, выбрать размер кровати, цвет постельного белья и количество ламп. И снова: не говоря ни слова сотрудникам на reception, не переставляя мебель, не устраивая скандал — просто заехать в идеальный номер, где всё так, как ты хочешь. Уже к 2025 году.

Помимо выбора характеристик комнаты, у гостей будут другие высокотехнологичные функции. Например, управление освещением и температурой с помощью мобильного телефона. Большинство людей не покидают свои дома без ноутбуков, планшетов или смартфонов, следовательно, отели включат это в дизайн гостиничного номера. Вилки станут легкодоступными в комнатах — каждый хочет, чтобы множество штекеров заряжало каждый гаджет.

Кроме того, комнаты будут иметь минималистичный дизайн вместо традиционной громоздкой мебели. По словам дизайнера отеля Luanne Fausett, люди редко распаковывают вещи, поэтому в шкафах нет необходимости, и мы начнем оставлять места для больших гардеробных и умных чемоданов. Стоп, а чемоданы — это уже роботы?..

Наконец, роботы. Человекоподобные помощники, способные консультировать, заполнять документы, отвечать на «живые» вопросы. Мы говорим о сервисных роботах — тех, что заменяют людей там, где работать скучно и неинтересно. Это проблема большинства индустрий обслуживания: банков, почтовых отделений, клиник и, конечно, гостиниц.

Например, российские роботы Promobot — одни из мировых лидеров этого направления. Один робот объединит в себе функции дворецкого, консьержа, консультанта и администратора: именно он возьмет на себя задачи общения с гостями, консультации, ответы на вопросы, рекламные и промоутирующие функции. Представьте сотрудника отеля, который никогда не покидает рабочее место, не спит, не обедает, не уезжает в отпуск, не уходит в декрет и на больничный. Представьте сотрудника ресепшена, который знает буквально всё о месте, в котором работает — он трудится за четверых специалистов, и ему не нужно получать образование или учить иностранный язык — достаточно загрузить программу.

А главное: механический сотрудник исключает человеческий фактор из обслуживания. Он не грубит, не забывает, не теряется, у него всегда отличное настроение, и каждого нового гостя он считает самым лучшим. Даже утром после 20-часового перелёта.

Напишу комментарий вместо вас: да, японский отель, состоящий из роботов, всё-таки вернулся к людям. Японцы ошиблись, уволив всех «живых» сотрудников разом. Плавный переход — нормальная часть прогресса. Компьютеры не сразу появились в каждом доме.